Parece Piada

      Há muito eu queria cancelar a conta da TV por assinatura que ninguém em casa assistia. Tomei a decisão depois da greve dos correios, pois como a conta não podia ficar em débito automático a fatura não chegou a tempo pelo correio e tive que pagar juros sobre um valor já inútil. No mês seguinte fiquei na fila para pegar o código de barras pois o site é muito ruim, e a perda de tempo, paciência e dinheiro levaram-me ao escritório. Eu sabia que poderia fazer isso por telefone, mas como a loja é próxima de casa fui pessoalmente achando que resolveria. Não. O cancelamento é feito exclusivamente por telefone. Ok, paciência. Liguei e até que foi rápido, não mais de 10 minutos e a maior parte do tempo foi para recusar as propostas mirabolantes para continuar como assinante e com “descontos incríveis” e todas foram recusadas. O destaque ficou para a última frase, mais uma daquelas ensaiadas e regadas de “gerundismo”: o sinal estará sendo desligado entre 20 minutos e 24 horas podendo ser de imediato. Por acaso não seria melhor algo do tipo: em até 24 horas o sinal será desligado?

      Eu havia decidido resolver algumas pendências e em seguida fui até o CREA, que é a associação de classe dos engenheiros. Fui me informar sobre quais providências eu devo tomar para exercer a profissão em outro estado. Aqui não preciso fazer nada, mas em outro estado preciso me registrar no escritório local que pode pedir alguns documentos daqui, porém posso consegui-los através do site. Ótimo, resolvido. Não! Ao me registrar em outro estado aquele passará também a me cobrar a anuidade. Devo decidir qual delas pagarei e sempre informar ao outro a que escolhi pagar, ou seja, arrumei um trabalho até o fim da vida. Todo ano vou ter que enviar um e-mail para um dos escritórios com a cópia do recibo de pagamento que fiz no outro estado. Isso significa que estou constando como inadimplente no CREA de Minas Gerais há 23 anos. Inaceitável para uma associação que é nacional e que congrega profissionais da área de tecnologia.

      Como passei 2 semanas viajando tive menos tempo para preparar a minha declaração de imposto de renda. Deixei-a quase completa no último final de semana, mas faltavam alguns detalhes e entre eles o CNPJ da Caixa Econômica Federal, pois eu havia retirado o extrato no caixa eletrônico e nele não constava o tal número, mas havia, com destaque, um telefone para atendimento ao cliente. Trata-se de um “zero oitocentos”, gratuito. Fácil? Não. Primeiro é a ladainha do disque x para isso, disque y para aquilo e z se não tiver mais paciência. Depois a primeira atendente que faz várias perguntas e gera um número de protocolo deeeessssseeeee tamanho, e depois passa para outra, que faz mais um monte de perguntas e te deixa um tempão esperando na linha. Mas consegui. Foram mais de 10 minutos para obter um simples 00.360.305/0001-04. Número esse que deveria fazer parte do estrato. Simples assim.

      Passei por essas três situações no mesmo dia e esses são apenas alguns exemplos de como nossos processos precisam ser aprimorados. Não precisamos das melhores leis do mundo, precisamos de procedimentos que funcionem e que estejam orientados para a solução dos problemas dos usuários, não para as métricas das entidades. Essas utilizam tais contagens para dar satisfação, atendemos a tantos milhares de chamados, resolvemos dezenas de situações por minuto e assim por diante, mas e o cliente, esse está satisfeito? Eu não. O atendimento ao consumidor parece piada.